发布时间：2024-04-06 中国创商加盟网
作者 | 令子君
编辑| 靖宇
早在2016年来也科技成立时，就有很多初创公司在做类似的业务：个人语音助手C。常见的功能是帮助个人用户预订航班、下咖啡。
迄今为止，还没有一家公司在该领域拥有成功的商业模式。 这也体现了技术与产品之间需要跨越的鸿沟。 “你打败了所有的竞争对手，然后发现你在这条赛道上还没有成功。” 来也科技董事长兼CEO王冠春这样描述。
作为一家以技术产品驱动的公司，需要不断寻找技术价值的方向。 六年来，来也科技经历了两次战略调整，最终锁定“RPA+AI”（RPA，机器人流程自动化）赛道。 目前，来也科技已经开始了进军国际市场的第三次“旅行”。
一路走来，来也科技是如何找到“RPA+AI”的方向的？ 作为一家快速扩张的初创公司，您对团队管理和品牌建设有何想法？
近日，在极客公园与深圳市福田区政府合作的“创业真人秀”视频直播中，来也科技董事长兼CEO王冠春与销售部副总裁、来也科技总经理郑敏企业商务中心南区，与大家一起分享来也科技“旅行”之旅背后的故事和经历。
两次“旅行”，从C到B再到RPA+AI
极客公园：您曾经在百度工作过。 您在创立来也科技之前有什么经历？
王冠春：我从普林斯顿大学博士毕业后，回国后就成为了人工智能领域的企业家。 我创办的第一家公司是一个使用个性化推荐技术的视频产品，名为“今晚看什么”。 当时移动互联网刚刚兴起，个性化推荐在内容分发中发挥了很大作用。 我们为此努力了两年，到2012年底，百度决定收购该公司。 后来我加入了百度。
百度是一个更大的平台。 在百度工作期间，我有幸参与了一些创新智能交互产品的开发和运营。 比如今天的小度机器人，最初是我自然语言处理系的智能交互应用团队开发的。
当时我们和百度地图的产品经理在一起讨论如何将语音对话功能集成到百度地图的手机应用中。
或许现在大家在出行时使用语音与百度地图交互已经是很自然的事情了。 但在2014年和2015年，我们内部有很多争论。 产品经理会说算法的准确率没有那么高，只有85%，用户体验也不是很好。 目前用户从未要求与百度地图应用进行语音对话。
经过几轮迭代，这个功能终于上线了。 这次经历让我感觉人工智能的价值已经开始一点点体现出来。 这也是为什么在2015年下半年，我决定离开百度，重新创业。
极客公园：来也科技的第一个产品是to C语音助手。 为什么变成了今天的RPA+AI？
王冠春：从C端语音助手到RPA+AI，很多人会想这个跳跃是不是很大？ 但这实际上是一个非常自然的过程。 以使用语音助手点咖啡为例。
当时我们的第一个产品叫助手。 里面有一个小来机器人。 小来机器人要做的就是理解用户用自然语言描述的需求，然后帮助他们获得服务。 例如，如果用户说“咖啡，同样的东西”，我们就会了解到他或她喜欢焦糖玛奇朵，一大杯热饮，并且它被运送到公司的某个位置。 这些都是人工智能正在解决的问题。 我想对“咖啡，老样子”这句话做语义理解，将其匹配到他或她自己的个性化系统中，然后将其转化为可执行的任务。 这些助理可以解决，但是后期还有一个很大的挑战：了解信息后，最后如何下单。
最开始有一家叫连咖啡的公司，是星巴克外卖最好的公司。 来也科技最初联系他是为了服务。 但刚开始连接的时候，并没有提供接口。 经过人工智能技术处理后，转化为订单信息，但下单的动作仍然需要手动完成，因为即使是咖啡也没有API（应用程序接口）。 小来每天服务数万名员工的同时，还需要人工下数万单订单。 幕后需要一个非常庞大的运营团队来做到这一点。
所以我们明白了，我可以使用交互式界面自动化技术来控制我的鼠标和键盘吗？ 然后我可以登录连咖啡的网站，然后利用我之前理解的信息利用人工智能自动下订单，而不是人们这样做。
因此，当来也科技开始第一个业务时，我们就已经意识到，要真正将一项任务从头到尾自动化，需要人工智能和交互界面自动化技术。 因为我们有这样的C端业务，所以我们的理解就更深了。 如果您没有界面自动化或 RPA 技术，您将无法端到端地完成有价值的任务。
助理到来周年纪念日
极客公园：说到RPA+AI，我们知道RPA并不是一个新领域。 AI能为RPA带来什么？
郑敏：AI和RPA有点像“脑”和“手”的关系。 RPA是机器人流程自动化，它做一些简单的输入，代替键盘和鼠标的工作。 AI的一些功能可以进行文本扫描（OCR）、自然语言处理（NLP）和智能语音对话。
手类似于RPA，大脑就是AI。 很难说 RPA 和 AI 哪个更重要。 当你的双手不断磨练的时候，一些知识图谱就会输入到大脑中，提高大脑的能力。 当你的大脑更聪明时，你的双手就会变得更有价值。 RPA 和 AI 有着这样一种相辅相成的关系。 这也是来也科技现在能够定义这个赛道的一个非常重要的原因。
极客公园：您能举一两个例子来说明 RPA+AI 的作用吗？
郑敏：比如，在深圳市福田区行政服务大厅，我们建设了一个智慧政务公务员。 以前可能是三个公务员，现在变成了一个公务员加一个软件机器人。 如单位申请排污许可证。 以前处理这样的事情大约需要20分钟。
现在您只需输入单位信用证的信息即可申请，您就可以了解所有相关信息，在线验证，输入一些数据，然后打印出申请表。 这时候就需要人工介入，审核申请表，盖章，做一些扫描归档工作。 原本需要15至20分钟的行政审批工作，借助来也科技的智能政务机器人，或许只需2分钟即可完成。
举个最近的例子，6月底，深圳出现了新型冠状病毒Delta病毒的输入性病例。 福田区10天内预约登记接种疫苗人数达180万人，工作量急剧增加。 人们需要在线预约并排队注射。 注射后的第二天需要更新他们的健康码。
如果你是社区工作人员，平均每人录入注射信息需要3到4分钟，而且无法与省内信息同步。 在这种情况下，我们很快搭建了一个RPA+AI平台。 它可以让从未接触过复杂编程的工作人员在软件机器人的帮助下，在一分钟内完成注册信息的录入。
极客公园：从to C的语音助手到今天to B的RPA+AI经历了怎样的过程？
王冠春：虽然我们在做C端业务的时候已经有了一些了解。 但对于企业来说，战略转变、转型升级仍然是一个复杂的过程。
我们的C端业务也取得了一定的成功。 当时，国内有数十家公司模仿Magic Voice （2015年和2016年左右在美国流行的个人语音助手产品）并做类似的业务。 我们采用了自动化的方法来做到这一点，因此笑来机器人脱颖而出。
创业时有时会发生的可怕而悲伤的事情之一是，你击败了所有竞争对手，然后发现你在这条赛道上没有成功。 如果你发现自己的事业还没有完全发展起来，这个时候你会感到有些孤独，有些害怕。
极客公园：这条赛道的业务还没有完全发展起来。 后来发生了什么事情让来也科技开始关注RPA+AI？
王冠春：人工智能还是太创新了，客户对它的理解还不够。 如果不能做出标准化的产品，规模化是一个比较大的挑战。 我们尽力将对话机器人平台打造成标准化产品。 即便如此，只有少数客户能够学会使用该产品来自己构建、训练和维护这些机器人。
一些B端客户找到了我们。 奶粉品牌惠氏找到我们，想做一个母婴领域的问答机器人，解答奶粉产品、育儿、营养等各种问题。
当时，惠氏的微信公众号拥有数百万用户关注。 提供7天24小时免费在线咨询服务，拥有数百人的专业客服团队作为后盾。 他想，未来他可能要服务几千万的用户。 这样的团队如果进一步扩大，招聘、培训和管理的成本将会非常高。
我们利用人工智能辅助技术，打造母婴领域的小来。 这样，人力加上辅助机器人即使在节假日和晚上也能与用户互动。 这时我们意识到，为会话机器人构建一个平台不仅仅是一个会话机器人的项目。 这样客户和合作伙伴就可以利用这个平台自行开发各种应用场景。
但我们创建的工具受众群体仍然比较狭窄，清洗数据和优化模型仍然有一定的理解门槛。 这时我们又联系了一些客户。 客户表示，他们不仅需要会话机器人，还需要流程机器人。 也就是说，不仅需要交互自动化，还需要操作自动化。 所以RPA就出现了，我们很快就觉得这是一个非常重要的方向。
机缘巧合，我碰巧认识了当时 的两位联合创始人，他们也在观察RPA的新机会。 我们于2018年开始业务合作，2019年我们决定合并团队，共同致力于RPA+AI业务。
今天来看这样的融合，来也科技的策略已经比较成功，从对话式机器人的单一AI能力拓展到更广泛的机器人流程自动化定位，即RPA+AI。
构建生态系统，走向全球
极客公园：所以听整个过程，来也科技一直在寻找规模化的路径。
王观春：其实项目本身没有问题，但如果所有收入都来自于项目，对于来也科技这样产品基因很强的公司来说，将是一个非常大的挑战。 一个项目需要一定的人数，最终的收入完全由人数决定。 那么它就成为新型的人工智能外包公司。 我们从2016年到2018年的整个过程中，产品和项目之间还是有很多纠结的。 我们仍然希望制造出我们的客户和合作伙伴可以学习使用的产品。
如何在AI时代打造一家真正标准化产品、平台化产品的公司，确实是一个挑战，也是我们正在探索的。
极客公园：如何理解产品与服务的界限？ 你的伴侣和你一起做哪些事情？
王观春：我们还是想更多地把它定义为类似SaaS的产品，一种订阅模式的软件服务。 我们尽力让客户或合作伙伴提供与业务紧密结合的完全个性化的服务。
我们是一家软件公司，不可能成为各行各业的业务专家。 因此，基于业务流程的定制开发和长期运维服务大多留给合作伙伴。 这就是他们所擅长的，他们可以通过这些服务创造价值来赚钱。
作为一家仍在成长中的创业公司，来也科技的理念是把我们的大部分生活留给我们的合作伙伴。 如果一个项目成本100万，其中30万是产品，70万是服务。
极客公园：在一个项目中，更多的钱还是会是合作伙伴赚的。
王冠春：我们非常有信心我们的产品能够被很多企业采用。 因此，智能自动化和软件机器人的机会非常广阔。 并不是我只有少数客户才能赚尽可能多的钱，而是我应该做出最好的产品，让尽可能多的客户使用我的产品。 这样对公司来说商业价值是最大的，这样我才真正成为一个平台。
极客公园：郑敏从事这个行业已经很长时间了。 这种思维在to B公司中常见吗？
郑敏：其实并不常见。 我认为来也科技正好抓住了机会。 如今的RPA+AI已经不再具备两三年前的意识和能力。 这个市场比我们想象的要大得多。 我们每天收到的客户或政府部门的需求远远超出了我来这家公司之前的想象。
我刚才举了行政大厅和疫苗接种的例子。 更多的场景会出现在金融行业，比如银行或者保险、物流等行业。 例如，HR、供应链管理员、仓库经理或客服代理都会有 RPA+AI 的需求。
也正是因为如此，我们才容易聚合。 这就是我们所说的“双生态”。 随着整个市场的发展，越来越多有知识的公司会加入进来，帮助我们提供服务。 这个时候我们对于打造整个生态系统是非常有信心的。 换句话说，如果你既做产品又做服务，你可能会错过整个赛道快速发展带来的所有机会。
极客公园：如果一个公司想要采用来也科技的解决方案并进行部署，这个公司或团队的负责人需要有什么背景知识吗？
王冠春：对于客户来说，如果想要将RPA+AI的能力内化到公司，往往需要建立一个COE（of）中心，也就是机器人的卓越中心。 有人需要能够从多个部门收集需求或整理流程并找到可以自动化的需求。 他还可以培训公司人员成为机器人开发人员和维护人员。
我们的平台是低代码甚至无代码的。 我们希望更多的业务人员能够成为开发人员。 他不需要会编程，只要有良好的逻辑性和梳理流程的能力即可。 通过简单的配置，他就可以将智能转化为软件机器人。 这就是我们平台的产品创造的价值。
极客公园：您对这六年来发生的变化有何感受？
王观春：技术每天都在更新，但如果你想把这个技术转化为产品并落地，还需要相对更成熟的产品。 事实证明，六年过去了，没有一家公司能够实现莱娅助理最初的愿景。 这说明该技术尚未达到成熟度。
但为什么RPA这段时间爆发得这么快呢？ 这是因为 RPA 背后的交互界面自动化是一项已有 20 年历史的技术。 当前深度学习的爆发背后也是数十年的积累。 目前，它已经应用于一些业务场景，比如人脸识别。
一项技术不会那么快成熟。 如果你是科学家，你可以继续研究技术。 技术一代又一代地发生着变化，企业每天都希望对市场产生一些影响。 我认为作为一名企业家，这是你可以完成的事情。
示意图：RPA和AI是“手”和“脑”的关系
极客公园：作为一家不断调整的初创公司的CEO，您的角色在此过程中会发生怎样的转变？
王冠春：从工程师到产品再到今天的销售。 我现在在公司最重要的职责是销售。 除此之外，我还有两个非常重要的角色。 第一个是首席品牌官。 你可能会有点惊讶，为什么一个有工程背景的人会强调品牌？ 这是我觉得现在做to B业务非常重要的一点。
我们可以想一想，为什么微软的 WPS从全球角度来看如此成功？ 我认为微软的品牌非常强大，锚定了其产品的价值，并将其价格保持在可以为公司创造大量利润的水平。
今天我们在做来也科技的时候，我们觉得来也科技应该是所有对智能自动化、RPA+AI有需求的企业认可的品牌。 只要您选择来也科技的产品，您将得到最好的产品，甚至是世界一流的产品。 它代表着可靠的服务，客户愿意多花一点钱购买它的产品和服务。 最担心的是，最终所有的竞争都会是低价竞争，这会给整个生态系统带来很大的问题。
未来，来也科技将成为一家全球化公司。 我们今年给整个公司提出的年度OKR是打造世界一流的产品解决方案和服务。
我认为我们已经在一定程度上实现了这一目标。 例如，第二季度，某知名第三方IT咨询机构发布了RPA领域的魔力象限报告。 该报告将在某一类别中选出世界上最好的公司，并将它们放置在四个象限中。 一般来说，一份报告能够进入这个魔力象限，就意味着它是世界上最好的报告。 对于RPA领域，这已是魔力象限报告发布的第三年，来也科技成为首家入选该报告的中国厂商。 得到这样一个世界级机构的认可，在一定程度上代表着我们已经从中国走向了世界。
还有一个角色是首席人才官或首席组织官。 我也希望把来也科技这个公司打造成一个产品。 能否将其打造成一家组织能力强、并持续保持“卓越、热爱”的文化和各种价值观的公司？
来也科技的路还很长，如果能做到的话，短期的起伏就没那么重要了。 所以我也会在这件事情上花费很大的精力。
极客公园：我们也会看到很多技术人创业都会碰壁。 除了了解技术的规则外，还需要了解产品的规则。 管理企业的时候，还需要了解人与人之间的规则。 一路上有没有认知冲击的时刻？
王冠春：肯定有。 我曾经认为，如果你做出了好产品，自然就会畅销。 现在有一个很流行的概念叫PLG（PLG-led）叫“产品驱动增长”。 也许有技术产品基因的创始人会认为这是最好的。
回想起来，我觉得自己犯了两个错误。 第一个是我一开始在销售上投入的精力太少，第二个是我可能做销售的时间太长了。 如果像郑敏这样有经验的销售和营销人员早点加入，就能更早地用客户真正理解的语言、更容易让客户发现价值的方式来推广我们的产品。 我相信来也科技能够发展得更快。
今天回想起来，这是我过去几年犯的两个明显错误，但它们仍然可以纠正，公司可以再次快速成长。
极客公园：说起销售，作为一名销售老手，郑敏加入来也科技有何感受？
郑敏：我从事销售20多年，to B和to C确实存在一些认知差异。To C，如果公司有1000名员工，我希望这1000名员工都思考产品； to B，如果来也科技有1000名员工，我相信每个员工都是销售人员。
在我的深圳办公室，有生产和研发团队，还有客户成功团队、销售团队的学生，甚至还有销售运营支持团队的学生。 他们都非常了解我们的业务，能够清楚地表达客户的感受。 它是什么。
to B比to C更难的一点是，不仅要思考客户在想什么，还要思考客户的客户在想什么。 不过，作为销售部门，我们的压力并没有那么大。 因为我现在的感觉是整个公司都在做销售。
极客公园：来也科技选择落户深圳是出于什么考虑？
王冠春：来也科技刚起步的时候，我们在北京、上海都有分公司。 但我们很快发现越南城市更愿意接受这些创新技术和产品。
当时来也科技还比较年轻。 如果你想把产品卖给大型国企，对方会更看重公司的行业资质。 所以我们当时就意识到深圳包括南方地区对于整个公司来说是一个非常重要的阵地。
一旦扎根深圳，你就会发现有很多事情可以做。 如今，以整个深圳为中心的大湾区已经建立。 我们希望将深圳办公室定位为来也科技在大湾区的中心，可以辐射到深圳、广州，包括香港、澳门。 目前我们还在深圳和香港建立了团队。 香港队和深圳队的互动也很多。 因为很多客户在深圳、香港都有业务。
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